カスハラ対策の措置義務の照合

カスタマーハラスメント対策は「事業主が講ずべき措置」になった

2025年6月11日に「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）が公布され、職場における顧客等の言動に起因する問題について、事業主が雇用管理上必要な措置を講ずることが定められました。同改正法の附則1条は施行日を「公布の日から起算して1年6月を超えない範囲内において政令で定める日」とし、厚生労働省の資料はこれを令和8年（2026年）10月1日としています。

この記事の時点（2026年8月12日）では、まだ施行前です。現在効力を持っているのは、パワーハラスメントについての労働施策総合推進法30条の2であり、顧客等の言動を対象とする条文は e-Gov 法令検索でも「未施行」として時点を指定して表示される状態にあります。本ツールの条文リンクも、その時点指定のページを指しています。

施行日に条番号が動く — 30条の2 は 31条に、カスハラは 33条に

見落とされやすいのが、この改正で第10章の条番号がまとめて動く点です。改正前の条文だけを読んで社内資料を作ると、施行日を境に参照先がずれます。

章の見出しも「職場における優越的な関係を背景とした言動等に起因する問題に関して事業主の講ずべき措置等」に改められ、パワーハラスメントとカスタマーハラスメントの両方を収める形になります。

条文が明示する2つの措置と、指針が並べる10の措置

33条1項は、講ずべき措置として次の2つを条文に書き出しています。

• 労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
• 就業環境を害する顧客等の言動への対応の実効性を確保するために必要な、その抑止のための措置

残りは「その他の雇用管理上必要な措置」とされ、中身は33条4項に基づく指針が定めます。厚生労働省の指針「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）は、次の5つの柱に10の措置を並べています。

⑧の抑止のための措置は、セクシュアルハラスメントやパワーハラスメントの指針には置かれていない、カスタマーハラスメント固有の項目です。相手が社外にいるため、社内の周知だけでは対応が完結しないという構造の違いが、そのまま条文と指針に表れています。

指針は⑧の「対処の内容」の例として、管理監督者に指示を仰ぐこと、可能な限り労働者を一人で対応させないこと、やり取りを録音・録画すること（個人情報の保護に関する法律等を遵守しつつ行うこと）、十分な説明の後もなお要求が続く場合に一定の時間の経過をもって退店を求めたり電話を切ったりすること、犯罪に当たり得る言動は警察へ通報することなどを挙げています。

このほか、33条3項は他の事業主から措置の実施に関し協力を求められた場合に応ずる努力義務を、34条2項は労働者の関心と理解を深める研修その他の配慮の努力義務を定めています。本ツールでは、この2項目は義務としての照合を行わず、取組の有無だけを並べています。

「顧客等」と「社会通念上許容される範囲を超えた」の読み方

条文の「顧客等」は、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者と定められています。指針は、今後商品の購入やサービスの利用をする可能性がある潜在的な顧客、今後取引する可能性のある者、駅・空港・病院・学校・福祉施設・公共施設等の利用者、取引先の担当者、施設やサービスの利用者の家族、施設の近隣住民などを例として挙げており、範囲は接客の現場に限られません。対面のものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれるとされています。

もう一方の要素である「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの」について、指針は言動の内容（要求に理由がない、契約等で想定するサービスを著しく超える、対応が著しく困難または不可能、不当な損害賠償請求など）と手段・態様（身体的な攻撃、脅迫や侮辱等の精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、不退去や居座りなどの拘束的な言動）の両面から総合的に判断するとしています。一方のみが範囲を超える場合もこれに当たり得るとされ、また顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではなく、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れであることも、あわせて示されています。

対策を講じる際は、消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律が定める不当な差別的取扱いの禁止・合理的配慮の提供にも留意することが求められています。障害のある方が合理的配慮を求めること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。

措置を講じないままにした場合にたどる道筋

労働施策総合推進法の罰則（改正後の49条から51条まで）が挙げる対象条文に、33条は含まれていません。代わりに置かれているのが、行政による勧告と公表、そして紛争解決の枠組みです。

• 42条1項: 厚生労働大臣は、この法律の施行に関し必要があると認めるときは、事業主に対して助言・指導・勧告をすることができる
• 42条2項: 33条1項・2項について勧告をした場合において、勧告を受けた者がこれに従わなかったときは、その旨を公表することができる
• 35条〜38条: この事項をめぐる労働者と事業主との紛争は、個別労働関係紛争の解決の促進に関する法律の一般の枠組みではなく、都道府県労働局長による助言・指導・勧告および調停によって扱われる
• 36条2項: 労働者が紛争解決の援助を求めたことを理由とする解雇その他不利益な取扱いは禁じられている

33条2項が定める不利益な取扱いの禁止は、相談を行った労働者だけでなく、相談への対応に協力して事実を述べた労働者にも及びます。事実確認の聞き取りに応じた同僚が対象に含まれる点は、社内規程を書くときに落としやすいところです。

使うときの注意

• 入力値はブラウザの外に出ません。回答はサーバーへ送信されません。
• 本ツールが示すのは、条文と指針が挙げる措置と、入力内容との照合結果です。自社の運用が十分かどうかの評価は、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）や社会保険労務士など専門家へのご相談をおすすめします。
• 2026年10月1日という施行日は、政令および厚生労働省の周知資料に基づくものです。準備を始める前に、最新の公表資料でのご確認が確実です。
• 一般職の国家公務員、裁判所職員臨時措置法の適用を受ける裁判所職員、国会職員法1条に規定する国会職員、自衛隊法2条5項に規定する隊員については、31条から34条までの規定を適用しないと定められているため（48条）、本ツールの照合の範囲に含めていません。
• 船員については、47条1項が船員への適用を除く範囲から第10章を外しているため、33条・34条が適用されます。同条2項により、指針を定める者や助言・指導・勧告を行う者は国土交通大臣に、紛争解決の援助を行う者は地方運輸局長（運輸監理部長を含む。）に読み替えられます。